クレーム処理

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苦情対応に頭を悩ませている企業がたくさんあります。

苦情、いわゆるクレームにはいろいろなタイプがあります。
中でも件数が多いのは、購入した商品の欠陥に対する苦情や、会社が提供しているサービスに対しての不満、そして、スタッフ・従業員の対応に対する苦情などです。
その他、「担当者が気に入らない」「（買ってみたら）思っていた内容と違った」さらには「なんとなく誰かに不満をぶつけたい」「話を聞いて欲しい」など、苦情を発すること自体を趣味にしているのではないかと思われるようなクレーマーもいます。
苦情対応担当者は、日々、さまざまなタイプのクレームに対応しなくてはならないわけです。

苦情処理を誤ると、会社の信用問題に関わってきます。
逆に、苦情に対して適切に反応することで、会社への信頼感を大きくアップさせることもあります。
顧客の側からすればクレームを出したときの対応が良ければその印象が強く残るものだからです。

クレーム対応マニュアル

苦情対応において何よりも大切なのは、まずお客様の話をよく聞き、クレームの内容をしっかりと正確に聞き出すことです。
商品やサービスに対するクレームというのはある程度決まったパターンになっていることが多いのですが、すべてのクレームがパターンに当てはまるものとは限りません。必ず、毎回きちんと話を聞くべきです。
内容をしっかりと聞き出して、通常どおりのパターンと判断できるものについてはマニュアルなり会社の規定なりにそって対応を進めます。

一部の客に対してはマニュアルどおりの応対をしてしまうことで、さらに苦情の種をつくってしまうこともあります。
だからこそ、まず初めに客側の言い分を十分に聞いて内容を見極めることが大切になるのです。

たとえ理不尽な苦情と思われる内容でも、店・会社側に述べ立てることで気持ちがおさまることもあります。
特に感情的になっている方が相手なら、論理的に正しいことをいくら並べて説き伏せようとしても無駄だと思っていてください。
そのような場合でも、満足するところまで話をさせることで落ち着いてくるケースも多いのです。
客側の心理面に配慮した対応を心がけたいものです。

また、「社長を出せ」「責任者を出せ」という要求もよく耳にします。
このセリフに表れる客側の心理は、トップに話をすれば自分にとってより有利な応対を見込めるという考えだったり、自分の話を重大なものとして受け止めてもらうためには相応の立場の相手でなければ、というような意識があったりします。
ただし、このような要求に安易に応じてはいけません。

最終的には上司が対応できるというような雰囲気をにおわせながらも、担当者自身が責任を持って応じ受けるという姿勢を通すように心がけ、それをお客様にも丁寧に説明します。
責任者による対応はあくまでも最終手段として残しておく方が良いでしょう。

このように、クレーム対応とは会社にとって重要な位置を占めるものであると同時に、対応策について担当者をはじめとする社員、従業員が熟知していなければならないものでもあります。
会社は苦情対応についてのマニュアルを用意して日ごろから従業員に教育し、浸透させておくことが大切です。

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